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こんにちは！ロジネクトです。

お客様ご不在時にも荷物をお預けできる宅配ボックス。今や大きなマンションだけでなく、小規模なアパートでも設置が広がっています。

配達することで売上を立てるドライバーにとっても、お忙しいお客様にとっても、時間を気にせず荷物の受け渡しができる便利な宅配ボックスですが、活用の手順を一つ間違うと誤配や紛失等のトラブルも起きがちです。

今回は、どんなトラブルが起きるのか、またミスやクレームを防ぐにはどうしたらよいか、ドライバーとして気を付けるべき点を考えてみたいと思います。

宅配ボックスNGの荷物とは？

まず、どんな荷物でも預けて良いか、というとそうでもありません。中には、宅配ボックスに預けるのは適当でない荷物もあります。例えば次のようなものが挙げられます。

• 生モノ：宅配ボックスには保冷機能がありませんので、生鮮品など冷蔵、冷凍の必要なお荷物は当然保管できません。また、冷蔵、冷凍ではなくても、例えば野菜や果物など長期間置いておくと傷んでしまうものも避けたほうが良いでしょう。
• 貴重品：宅配ボックスは施錠されているとはいえ、後述の通り盗難リスクもありますし、お客様の手元に確実に届くとは限らないものでもあります。高価なもの、貴重品は預けないほうが無難です。
• 重量物：箱買いの飲料水など重いものを預けるのは避けましょう。重たいものを持てないから、部屋まで運んでもらいたいから、店頭で購入せず宅配で注文しているお客様のニーズを考えれば、分かることだと思います。

これらを宅配ボックスに預けると、荷物の損傷や紛失のリスクがあるだけでなく、仮に無事に荷物が受け渡せたとしても、受け取ったお客様としては、荷物を大切に扱われていない、お客様の気持ちを理解していない、という気持ちになり、クレームへとつながることがあります。

早く届けたい、配達完了にしたい、というドライバーの気持ちも分かりますが、上記のような荷物ではクレームやトラブルのリスクが高いので持ち戻りをするか、または判断に迷うような荷物の時はお客様や荷主様への電話確認をして指示を仰ぎましょう。

宅配ボックスで起きやすい操作ミス

次に、宅配ボックスに預けても問題のない荷物だとしても、そのあとの作業ミスで起きうるトラブルを見ていきましょう。

号室の設定間違い、暗証番号の設定ミス

具体的な操作手順は、宅配ボックスの機種ごとに異なりますが、荷物を預ける際には号室を設定することになります。隣の号室、上下の号室など、号室の数字ひとケタ間違って入力するだけで、お客様に荷物が届かなくなります。

また、機種によっては、荷物を預ける側が取り出し時に開錠するための暗証番号を設定することもありますが、この設定した番号を正しく設定したり覚えたりしておかないと、次のご不在連絡票記載時に問題が起きます。

機種によっては、特に古い宅配ボックスになると、タッチパネルやテンキーの感度が悪くなっていたり、入力数字が確認できないなど、ドライバーの意図とは違う入力になっているケースもあり得ますので、画面をよく見て慎重に操作しましょう。

ご不在連絡票の誤記載、投函間違い

宅配ボックスに荷物を預けたらご不在連絡票に、宅配ボックスにお預けした旨を記載し、お客様のポストに投函をすることになりますが、この時が特に注意が必要です。
・号室やお客様名の記入間違い
・預けたボックスの番号記載間違い
・暗証番号の誤記載
こうしたことがないように、伝票や宅配ボックス操作時の内容を確実に記入しましょう。

そして、ポストへの投函をすれば完了なのですが、ここが要注意ポイントです。誤って隣の号室、上下の号室への投函をしてしまう、というケースが実にありがちなのです。マンションによってポストの形状、号室番号の表示が微妙に異なります。気づかないまま上下の号室に・・・などということは大いにあり得ます。最後の最後まで、伝票とポストの号室を照合しながら投函をしましょう。

ご不在連絡票の悪用による盗難

ご不在連絡票は、正しい手順であっても悪用されることがあります。特に、ポストの手前のほうにおいてしまうと、ポストの狭い窓からでものぞき見ができたり、取り出せてしまう場合があります。こうなると、中には、他人が不在票を取り出して、暗証番号を見て開錠して荷物を持ち出す・・・。

明らかに窃盗であり悪いのは犯人なのですが、何よりお客様にご迷惑をかけてしまうことは心苦しいですし、お客様やマンション管理会社、警察などとのやり取りに時間を割かれますので、犯人にスキを与えないようにしなければなりません。

宅配ボックス操作ミス＆トラブルを防ぐ４つの対策

それでは、これらのトラブルやクレームを防ぐためには、ドライバーとしてはどのようにすればよいでしょうか。当社のベテランドライバーが推奨している対策として以下4点挙げさせていただきます。

声出し・指差し確認の徹底

宅配ボックスの入れ間違いなどを防ぐには、何重にも確認をすることが一番です。

号室や暗証番号を設定するタイミング、ご不在連絡票に記入するタイミング、ご不在連絡票を投函するタイミング。少なくとも３回は、荷札と照合するタイミングがあります。荷札を見るだけではなく、番地、建物名、号室、お客様名などを、声を出して読み上げる、指差し確認するなど、主体的な動作を加えて漫然とした確認にしないようにすれば、かなりの確率でミスは回避できるでしょう。

写真で記録を残す

さらに可能であれば、ボックスの番号、暗証番号、箱の形、出来れば荷札まで入れて撮影をしておくと、何かあったときの証拠になります。手間はかかりますが、万一何かあっても証拠があることで、ドライバー自身の身を守ることができたり、事案解決の糸口につながることがあります。

ご不在連絡票の裏面投函

ご不在連絡票の悪用防止のために、投函時には紙を裏向きに投函して、記載内容が見えないようにしたり、取り出せないようにポストの奥のほうに入れたりという配慮が必要です。

小窓から荷札が見えないように

宅配ボックスの機種によっては、小窓が付いていて、中が覗けるタイプもあります。ここでも荷札が見えていると、そこから荷物が分かってしまったり、開錠の暗証番号を想像して開けられてしまうことがあります。ですので、荷札が見えないように置くことも盗難抑止につながります。ただし、逆さまにするなど荷物に負荷がかかるようならやめておきましょう。

＊ ＊　＊

ドライバーにとっても配達完了にできるし、お客様も荷物の到着に合わせて在宅する必要がない便利な宅配ボックス。しかし、トラブルが相次ぐようですと、宅配ボックス使用禁止などとなってしまいかねません。便利さを享受するためにも、何重にも慎重を期した確認動作、悪用されない工夫を続けたいものです。

ロジネクトは金沢エリアで長年の経験と実績を積んでおります。
また、全国規模の軽貨物事業フランチャイズグループに加盟しており、幅広いネットワークのなかで情報交換する中から、円滑で高品質なサービスご提供のための様々なノウハウを蓄積しております。

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