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こんにちは、ロジネクトです。
近年、軽貨物の市場は大きく広がっており、比例して軽貨物の配送ドライバーが急増しています。
真面目に頑張っているドライバーさんもたくさんいますが、運転や配達のスキルが未熟だったり、仕事に対する意識が低いなど、問題のあるドライバーが続出していることも否めず、軽貨物業界全体のイメージダウンにつながりかねないと危惧しています。
今回は「こんな配達員はイヤだ！」を回避して、「この配達員さんで良かった！また来てほしい」とお客様の心をつかむ事例を紹介していきます。

「こんな配達員はイヤだ！」原因はドライバーの身勝手

良い事例の話をする前に、ではどんな事例が良くないのか、何がクレームになるのか、を確認しておきましょう。（誤配達や荷物の損傷は、そもそも配達が成り立っておらず問題外であり、今回の話からは除きます）
例えば、最近目にした事例で言いますと

• 重量物を無断で宅配ボックスに入れられた。
• 時間帯指定を無視して早く届けに来る。
• 不在連絡票の書き方が雑。お客様名も問合せ番号も訪問時間もドライバー名も無記入。ただ宅配ボックスの番号だけ。もし何かあったときの問合せが困難。実際、ボックスの入れ間違いが発覚。
• マンションの出入口を塞いで駐車。自転車やベビーカーが通れない。

なぜこんなことが起きるのでしょうか。共通する原因は、ドライバー自身の「早く荷物を手放したい」「早く仕事を片付けたい」という気持ちが先行してしまっていたということです。お客様や住民のみなさんがどうなるか、どう思うかまで考えていないのです。自分勝手であり、浅はかと言わざるを得ません。

お客様の心をつかむ！「最高の５秒間」を提供しよう！

自分勝手なドライバーとは一線を画し、お客様の気持ちに寄り添った配達をしているドライバーさんもたくさんいます。配達の際に、ひとこと、一工夫を加えるだけで出来ることがたくさんあります。
宅配の場合、玄関先でドアが開いて荷物を渡して受領印もらって扉が閉まる。早ければ５秒です。
そのわずか５秒間でお客様の心をつかみ、「この配達員さんで良かった、また来てほしい」となれば、次の仕事にもつながりますし、ましてやクレームなど起こりません。お客様にもドライバーにも「最高の５秒間」です。
そんな「最高の５秒間」を実現する、ちょっとしたひとこと、一工夫をご紹介します。

名前、荷物を確認して手渡し

「荷物です」と言って渡すドライバーもいますが、そんなことは言われなくても分かります。お客様が知りたいのは「どこからの何の荷物か」です。個人宅ではなく会社ならば、「誰宛ての荷物か」も知りたいことです。

ここでお客様が知りたいことをお伝えするのです。つまり「〇〇さまより□□さま宛に、△△のお荷物です」。このひとことです。

荷札を見ればわかるのですが、見慣れていないと、どこに何が書いてあるか、一瞬では読み取りづらいものです。受領印だけサインだけして、あとから「何の荷物だろう」ということも実は多いのではないでしょうか。でも、何かも分からずにサインするなんて、よく考えるとヘンですよね。「誰から誰宛ての何の荷物か」のひとことで、その疑問は解決です。実はこれ、ドライバーにとっても誤配達を防止するための確認にもなるのです。

悪天候の延着でのひとこと

台風や大雪などの影響で高速道路の通行止め、飛行機の欠航などがあった場合、特に遠方からの荷物は配達指定日に間に合わないことがあります。
欲しいときに届かなかった、仕事で使う予定だった、誰かにプレゼントする予定があったなど、お客様にはきっと困ったことが起きていたはずです。
ドライバーとして何かをしてあげられることはありませんが、せめて「悪天候でお荷物到着遅くなり申し訳ありません」。このひとことをかけてお詫びするしかありません。
悪天候は配達員のせいでないことも、お詫びのひとことがあったからといって予定が元に戻るわけではないのも、お客様も分かっています。それでも、そのひとことがあるだけで、「このドライバーさんは私の気持ちをわかってくれている」と受け止めてくれて、少し気持ちが収まるのではないでしょうか。

大雨のときの一工夫

土砂降りのようなひどい雨のときは、車から玄関先までわずかな距離でも荷物の箱が濡れてしまいます。そうしたときは、透明なビニール袋を持って荷物の上から被せて、お客様の前で取り、荷物を渡すようにしてみましょう。
原則論だけでいうならば、箱が多少濡れても、肝心の荷物の中身に被害がなければ問題はありません。それでも、荷物はもちろん、箱も濡れないように気遣って、わざわざ袋を掛けてくれたというのが伝われば、多くのお客様は喜んでくれます。

定期配送や企業相手なら「次」を意識したひとこと

定期配送のお荷物を運ぶときや、会社さんなどで毎日荷物を運んでいるお相手であれば、今回の配達の「５秒間」で終わり、ではなく「次」もあります。
何度もお伺いするとなれば、お客様から頼みたいこと、聞きたいことも出てきますし、ドライバー側からもお願いや確認したいことも出てくるでしょう。何かあったときにスムーズに事が進むような関係をつくることが、お客様のためにもドライバーのためにもなるのです。
どうやってその取っ掛かりを作るのか。そのきっかけは、やはりドライバーさんのひとことです。
たとえば、毎日訪問する先ならば「ありがとうございました。明日もよろしくお願いします」。毎週なら「来週も～～」、毎月なら「来月も～～」というように、お礼とともに次を意識した一言を添える。
こうした、わずか１、２秒のひとことでよいのです。その地道な繰り返しから、やがて、ちょっとした会話が生まれ、何かあったときにはお客様も話しかけやすい、ドライバーからも確認しやすい関係が築かれていきます。

いかがでしょうか。
どれも本当にひとこと、一工夫だけですよね。
でも、そこにはお客様の気持ちや、先々の関係づくりへの配慮が詰まっているのです。
コストはかかりません。それでいてクレームのリスク低減、お客様からの信用があがる。良いことばかりです。

結びに、本日紹介したひとこと・一工夫を実践されている、常に配達成績トップの優秀なドライバーさんの言葉で締めくくりたいと思います。

お客様は鏡です。
笑ってほしければ自分から笑顔で接しましょう。
喜んでほしければ自分も喜んで対応しましょう。
お客様への「最高の５秒間」を提供するイメージを持って、扉が開く瞬間を待ちましょう。

＊　＊　＊

ロジネクトは金沢エリアで長年の経験と実績を積んでおります。
また、全国規模の軽貨物事業フランチャイズグループに加盟しており、幅広いネットワークのなかで情報交換する中から、円滑で高品質なサービスご提供のための様々なノウハウを蓄積しております。

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